Ein genervter Kunde ließ es einem Versicherungsmakler gerichtlich untersagen, ihn telefonisch zu kontaktieren (OLG Düsseldorf Az. 15 U 37/19). Wenn ein solcher Service-Call auch dazu dient, dem Kunden ein neues Angebot zu unterbreiten, ist dies unerlaubte Telefonwerbung. pic.twitter.com/s0J1piASKp
— Stiftung Warentest (@warentest) December 9, 2019
“Service Calls”
De Duitse situatie is ook in Nederland bekend. Banken en verzekeraars kunnen periodiek per telefoon contact op nemen met de klanten. Dat zijn service calls om vast te stellen of de klant nog tevreden is, vragen heeft of dat er veranderingen zijn die voor de uitvoering van de dienstverlening relevant zijn. Dat banken en verzekeraars die middel gebruiken heeft enerzijds te maken met de zorgplicht waaraan ze hebben te voldoen. Aan de andere kant is de wetgeving voor het bestrijden van zwart geld stromen en het ondersteunen van illegale activiteiten ook dusdanig uitgebreid dat enig contact met de klant wel passend is.
Ongevraagd en privé
Er is echter ook een ander aspect verbonden met de service calls. Voor menig bedrijf is het een manier om ongevraagd diensten aan te bieden aan klanten. Dan is er sprake van acquisitie en exact dat is in Duitsland iemand in het verkeerde keelgat geschoten. Zijn verzekeringsagent belde ongevraagd en zonder dat daarvoor expliciet vooraf toestemming had gegeven. Om het nog dommer te maken: er werd naar een privé nummer gebeld, terwijl het om een zakelijke verzekering ging. De persoon had dus als werknemer op een ander nummer gebeld moeten worden. Dat was dus niet gebeurd. De beller ging ook nog de fout in door op de website niet aan de wettelijke verplichting te voldoen dat de Duitse equivalenten van BTW en KvK nummers zichtbaar waren.
De zaak is geëscaleerd doordat de gebelde:
- de beller sommeerde het bellen te staken en gestaakt te houden en
- van mening was dat het exploiteren van website met onjuiste gegevens in strijd met het Wettbewerb is.
Spam
De rechter in Düsseldorf heeft geoordeeld dat de bellende verzekeringsmakelaar op beide punten de fout is ingegaan. Een foute website is voor de Nederlandse situatie minder relevant. Interessanter is dat de rechter stellig is (en dat ook onderbouwt!) waar het gaat om Service Calls. Die moeten beschouwd worden als “klassische Werbeanrufe”. Zonder opt-in is dat wettbewerbswidrig – spam dus.