De goede timing – pal na de zomervakantie en met slecht weer – van de publicatie van de onderzoeksresultaten naar de werking van klantcontactcenters van energieleveranciers is mede verantwoordelijk voor de belangstelling in de pers. Wat echter lijkt te ontbreken is the big picture.
Over de wijze waarop de Consumentenbond het onderzoek heeft uitgevoerd zie ik weinig vragen worden gesteld. Dat heeft er mee te maken dat mystery shoppers die kiezen voor contact per telefoon of e-mail iets nabootsen dat goed met de dagelijkse realiteit overeenkomt. Wil je iets weten over je nota dan bel je of je vult een online formulier in (ik neem aan dat dat ook onder e-mail valt). Dat de socialmedia niet is meegenomen in het onderzoek is opvallend, maar ik neem aan dat dit vooralsnog lastiger te organiseren valt.
Unaniem lijken de reacties in de pers en op fora te zijn: ja logisch dat de bedrijven slecht scoren, met de instelling dat klantenservice een kostenpost is kun je niet anders verwachten. Het trieste beeld dat management kosten belangrijker lijkt te vinden dan goede dienstverlening wordt ook op luide toon gedeeld. Maar is dit het volledige beeld? Wat mij betreft niet.
Wie vanaf enige afstand naar deze markt kijkt ziet een groot aantal overeenkomsten met telecomdiensten en verzekeringen. Niet toevallig twee sectoren die net als de energiemarkt het afgelopen decennium zijn geliberaliseerd en waar de consument een steeds grotere wettelijke bescherming heeft gekregen. Wurgcontracten die tot sint Juttemis doorlopen zijn verleden tijd en de consument is ook steeds mondiger geworden. Alsof dat nog niet lastig genoeg is voor bedrijven die nog steeds delen van de business gebaseerd hebben aanbod in plaats van vraag is er ondertussen ook sprake van verzadiging of zelfs overaanbod. De consument weet inmiddels dat hij niet langer verplicht is zaken te doen met stroomleverancier X, telecombedrijf Y of verzekeraar Z. Als het hem niet zint stapt hij over. In een markt die amper meer autonome groei kan kennen, is de consument die stemt met zijn voeten de regel geworden.
Dat is lastig, nog complexer wordt het omdat op de energiemarkt er ook nog eens sprake is van een nieuwe vorm van concurrentie: de eigen of collectieve opwekking van stroom door windmolens en zonnecellen. Voor de energie sector (en dat geldt nadrukkelijk ook voor de andere hier genoemde sectoren!) die gewend is te investeren en te calculeren op basis van periodes langer dan tien jaar is er geen herkenbare zekerheid meer.
Deze verwarring en niet te bevatten onzekerheid leidt tot instructies en targets die het uithangbord van de organisaties – de klantenservices – veelal schaden in plaats van versterken. Het is niet goed te praten, maar het lijkt een onvermijdelijk automatisme te zijn. Onvermijdelijk omdat deze drie sectoren de werkwijzen (en ook het personeel) van elkaar overnemen, zonder na te gaan of daarmee een probleem wordt opgelost of juist wordt geïmporteerd.