Boete voor fout factureren (UK)

Eerder deze maand maakte de Britse toezichthouder OFCOM bekend een flinke boete te hebben uitgedeeld. Acces provider Talk Talk ontvangt een nota van ₤3.000.000 wegens het op grote schaal onjuist facturen van klanten.

De hoogte van de boete geeft aan dat daar iets flink fout is gegaan. Dat blijkt ook wel uit de officiële mededelingen die over de zaak zijn gedaan. Wat duidelijk wordt, is dat door de overname van World Online door Talk Talk de problemen zijn ontstaan. Dat wijst op complicaties bij de database migratie, een tak van sport die berucht vaak te licht wordt opgevat. Mede hierdoor zijn ettelijke duizenden klanten onjuist gefactureerd, aangemaand en uiteindelijk lastig gevallen door incassobureau’s.

Ofcom heeft schijnbaar de mogelijkheid op dat moment in te grijpen en met eerder genoemde sanctie te komen. Talk Talk kan natuurlijk in beroep gaan tegen de boete, maar dat lijkt mij nutteloos. Ten eerste heeft het bedrijf – naar eigen zeggen – al miljoenen (!) uitgegeven om de gedupeerde klanten te compenseren. Met andere woorden Talk Talk wist dat het fout zat. Tweede reden is dat het imago er niet beter van wordt. En dat is dan nog vriendelijk uitgedrukt.

De affaire is ergens te triest voor woorden en illustreren een bestaand vooroordeel over internet access providers: incasseren is belangrijker dan het leveren van kwaliteit. En ja het doorvoeren van een migratie is niet eenvoudig, maar dat mag nooit een excuus zijn er zo’n rotzooi van te maken.

Of een dergelijke ingreep ook door OPTA mogelijk en wenselijk is?
Er zijn naar mijn mening tal van voorbeelden te noemen van ISP’s in dit land die bewust te laat hebben ingegrepen in de chaotische administratieve processen. Dat het niet eerder is gekomen tot grootschalig acties als in de UK, komt wellicht doordat de kracht van consumenten tv programma’s in dit land en de collectieve acties via CB en diverse fora erger hebben weten te voorkomen. Desondanks zou het een goede stok achter de deur zijn.

Share: