Categories
Social Links

De crisis en internet

In BBC’s Money Programme van afgelopen dinsdag analyseerde Mary Portas de impact van de huidige economische malaise op de Britse winkelstraten. Het is een van de weinige keren dat ik de afgelopen maanden echt van begin tot einde een tv programma heb gekeken. En dat omdat er overeenkomsten zijn tussen de situatie op het eiland links van ons en hier op het vaste land van Europa.

Een extreme samenvatting van het programma zou zijn:
we hebben te lang te veel geld uitgegeven, winkelketens groeiden als kool en de logica van hun concepten en aanbod werd niet in twijfel getrokken. Nu het allemaal minder wordt en de klanten minder geld willen en moeten besteden, blijken formules leeg te zijn, grote namen geen feitelijke waarde te hebben en vraag en aanbod niet op elkaar aantesluiten. Last but not least de consument is nog weer anders dan gedacht. Resultaat winkelstraten die doodbloeden met enorme impact op de leefbaarheid van hele steden.

Geen prettige situatieschets, maar wel een die in mijn ogen correct is.

Ergens in het programma werd terzijde opgemerkt, dat voor een bepaald type winkelketens de neergang lijkt mee te vallen. Dat zijn de winkels die service bieden. Klinkt niet echt spannend, elke winkelier roept dat maar is er een verschil tussen roepen en waarmaken. Of zoals een geïnterviewde zei: you can’t switch it on or off, daarmee aangevend dat service geven heb je wel, of je hebt het niet in je genen zitten.

Het verlenen van service bij de aankoop van goederen en diensten in deze sombere tijden is ook om een andere reden een belangrijk instrument. Met de snelheid van communicatie en het 24/7 kunnen vergelijken van prijzen en mogelijkheden heeft de huidige internetgeneratie in een aantal opzichten meer verstand van de zaken dan verkopers.

Een winkelier die dat ziet als kritische klanten heeft deels gelijk. Hij zal het echter vooral moeten beschouwen als een stimulans zijn eigen kennis up-to-date te houden. En wat blijkt, de potentiële klant weet een inhoudelijk gesprek te waarderen, ziet het als component van de service en het bepaalt mede de aankoopbeslissing.

Wat valt hiervan te leren?

  • Ten eerste zien we voor het eerst de impact van kennisvergaring en deling via internet en mobiele devices op fysieke winkels in de Highstreets in tijden van stagnatie en neergang.
  • Daarnaast blijkt dat service juist nu een serieus punt is waarop geselecteerd wordt.

Voor de strategen en marketeers van bedrijven actief in (bijna)verzadigde markten, zoals telecom en internet, zou deze aflevering van het Money Programme verplichte kost moeten zijn.

Comments are closed.