ABN AMRO noemt klant koning
Afgelopen weekend werd ik gewezen op Anno Nu +, het blad dat ABN AMRO verspreid onder gepensioneerde werknemers. Een bedrijfsmagazine zoals er velen zijn. Dus print, veel foto’s en aandacht voor de fantastische activiteiten van de onderneming.
Waarom ik deze editie moest lezen was vanwege de aandacht voor de klant. 5 van de 25 pagina’s stonden in het teken van “Klant is Koning”. Dat leek veelbelovend. Amper 5 minuten later wist ik meer over de kijk van die bank op het verschijnsel klant. Ook al is de publicatie bedoeld voor ex-medewerkers. Je kunt zonder meer stellen dat wat er wordt opgesomd beleid van de bank zal zijn.
Maar wat is dat beleid dan? De bank suggereert (zie afbeelding) dat men de klant beter wil begrijpen. De pagina’s daarna wordt een aantal trendwatchers geciteerd, dat aangeeft hoe en waar de samenleving verandert. Een van de geciteerden, Hilde Roothart, heeft het over “mensen hebben een aversie gekregen tegen te grote banken en te complexe producten”. Tony Bosma roept de bank op “uit je comfortzone te komen”. Dat is allemaal weinig vernieuwend voor mij. Erger nog ik mis een heel belangrijke component die mede de basis vormt voor deze trend: het imago van de bankmedewerker zoals dat leeft bij al die miljoenen rekeninghouders.
De opsomming van activiteiten die de bank presenteert als “een greep uit de innovaties en verbeteringen van de businesslines van ABN AMRO” stelt mij niet gerust. Wat heb ik aan de melding: als er iets mis is gegaan sturen we een bos bloemen? Is dat innovatief? Compleet niet, bijna elk lompe dienstverlener heeft ondertussen van een gratis webseminar geleerd dat dat indruk maakt. Ja. dat deed het een paar jaar geleden. Tegenwoordig is het een verplicht nummer ontdaan van elke emotie of gevoel van oprechtheid. De klant waarschuwen voor een besmette computer, is dat innovatief? Nou daar zit wel iets in, maar dat is volgens mij een actie die door alle banken wordt gedaan, dus dat is geen USP van deze bank.
Nee ik was niet veel wijzer geworden na het lezen van “Dossier Klant is Koning”. Elke klant van (bijna) elke bank zal vooral opvallen dat er iets mist. Zoals gezegd: de bankmedewerker zelf blijft buiten schot.
Een pagina verder staat overigens het artikel “Als je gepensioneerd bent, raak je je status kwijt. Dat kun je niet voorkomen”. Heeft de redactie in de gaten gehad dat die zin – en vooral dat ene woord status – eigenlijk subtiel weergeeft wat er mis is met het voorgaande stuk?
(terzijde: de klant centraal stellen is zelfs voor sectoren met een beter imago lastig. Commerciële doelstellingen en hoge klanttevredenheid zijn namelijk niet altijd te combineren. In de analyses van Bureau Terdege komt dat vaker naar voren.)
Posted in
Leuk stuk. Alleen jammer dat het plaatje – als je er op klikt – in exact dezelfde grootte getoond wordt in een nieuw venster. Daar hebben we niet zo veel aan
Het was niet eens mijn bedoeling de illustratie klikbaar te maken.
Linken naar het artikel lukt me niet, want tot zover ik weet is het magazine niet online beschikbaar.
Dat zegt trouwens ook wel het een en ander over de bank in kwestie