Categories
Social Links

Archive for August, 2010

Overpromising – Underdelivering in 2010: Vodafone

Recent schreef ik over mijn ervaring met het mobiel internetten in het buitenland. Toen ik me in die aanbieding verdiepte had ik gezien dat mijn abonnement eerdaags komt te vervallen. Vodafone meldt dat op de pagina waar je langs komt als je de e-facturen ophaalt, “Uw abonnement verloopt binnenkort, klik hier voor speciale aanbiedingen.”

Ik heb de mogelijkheden bestudeerd en besloot een uitgebreid sim-only abonnement te kiezen als verlenging van mijn huidige mini-abonnement. Keurig binnen 5 minuten een bevestiging van mijn order per e-mail ontvangen en enkele werkdagen later een brief “welkom nieuwe abonnee” of woorden van gelijke strekking. Daar keek ik raar van op, maar vermoedde dat het de zoveelste voorbeeld was van een mailing die niet optimaal aansloot aan de beoogde boodschap.

Gisteren vroeg ik online mijn nieuwste factuur op en zie wederom, of nog steeds, staan dat mijn abonnement eerdaags vervalt en dat er spannende aanbiedingen zijn. Dat kwam mij net iets te verdacht over dus ik besloot te bellen met de gratis helpdesk.

Bellen, menu aanhoren en de keuze ingeven. “U heeft geen geldige keuze gemaakt” en het menu ratelt weer opnieuw voorbij. Krijg nou wat, met een mobiele telefoon kom ik niet het menu in? Ik neem het vaste toestel en krijg zowaar een echt mens aan de lijn. Ik vraag of mijn verlenging wel goed is doorgekomen, want ik krijg nog steeds de uitnodiging voor verlenging getoond.

Ik word in de wacht gehangen terwijl de vriendelijk callcenter agent het uitzoekt. Wat volgt is de combinatie van teleurstelling, verbazing en een lichte ergernis. “U kunt wel 6 maanden eerder verlengen, maar u heeft gekozen voor een downgrade dus de verlenging naar het nieuwe abonnemtentstype gaat niet eerder in dan januari 2011.”

Een downgrade? Ik kom van het allerkleinste abonnement – met de allergoedkoopste Nokia – dat ex-Debitel klanten werd aangeboden tijdens de verplichte migratie en nu ga ik naar een bundel die 3 keer meer minuten telt maar inderdaad sim-only is, want ik heb inmiddels een kei van een toestel. Dat is een downgrade?
“Ja meneer u koos (Ik had geen keuze: RN) toen voor een basisabonnement en kiest nu voor een sim-only. Die tekst van dat verlengen is meer bedoeld voor klanten die ook nog een nieuw toestel erbij willen.”

Klanten met een eigen toestel zijn schijnbaar minder interessant en daar hoeft de communicatie dan maar niet 100% eerlijk en transparant voor te zijn?

Vodafone laat weer eens zien dat de criteria voor loyaliteit- en kwaliteitsdenken uiteindelijk in de communicatie voor grote ergernis kunnen zorgen. Nou ja ik heb er weer een mooie praktijkcase bij.

Spammers over de vloer – het was weer eens feest

Afgelopen vrijdag was dit blog het grootste deel van de dag onbereikbaar. Bezoekers zijn getrakteerd op de mededeling dat de toegestane hoeveelheid bandbreedte was overschreden.

Dat kan twee dingen betekenen: of een website is populair en trekt veel lezers, of de website heeft een hoop bezoekers die de webforms en reaguurvelden misbruiken voor het plaatsen van ongewenste berichten.

Als ik naar mijn logs van de afgelopen maanden kijk zie ik een gestage toename van het aantal bezoekers dat duidelijk langskomt om een of meerdere blogposts te lezen. De aantallen zijn echter nog niet dusdanig dat ik daardoor in de problemen zal komen.

Wat er afgelopen weken gebeurde – en wat zo te zien nog steeds aan de gang is – is een permanente druk om via botnets het blog te vervuilen met zogenaamde commentspam. Berichten die op het eerste gezicht nergens gaan, maar bijna altijd worden gevolgd door een steeds verder toenemende hoeveelheid spam voor de bekende bagger, medicijnen, xxx-diensten en nep horloges. Zonder meer zal een groot aantal van de geadverteerde links verwijzen naar eerder besmette sites of trachten na aanklikken spyware of adware te installeren.

Zaak dus dit soort overlast actief te bestrijden en geen toegang te geven tot mijn website en blog. Inmiddels heb ik al een indrukwekkende lijst met IP reeksen de toegang tot ontzegd. En ook in WordPress is een aantal spamremmers geactiveerd, waarvan Askimet de bekendste is.

Dat mijn site toch onbereikbaar is geworden zegt iets over de enorme omvang van botnetten, geïnfecteerde machines en IP adressen die kan worden ingezet om de spambagger te pushen.

Afijn 24 uur later heb ik extra bandbreedte ter beschikking dankzij mijn hoster. Toch keek ik vanmorgen weer tegen een aantal spamberichten aan dat door Askimet was tegengehouden (maar wel bandbreedte kost). Tijd dus het aantal blocked IP reeksen te verversen.

Van post via e-mail naar profielenmakelaar?

Afgelopen maandag maakte het Deutsche Post bekend Nugg.ad te willen overnemen. Een melding, na beurs, zoals er velen zijn. Maar in dit geval is er wel iets opmerkelijks aan de hand.
Deutsche Post is een van de talloze traditionele bedrijven die verwoede pogingen ondernemen minder afhankelijk te worden van de traditionele offline business en meer omzet te halen uit online activiteiten.

Daarom ook dat het bedrijf een van de eerste wilde zijn die de e-brief faciliteert. E-brief, voluit de ePost-Brief is het versturen van een e-mail, die laten uitprinten in een envelop laten stoppen en fysiek laten bezorgen. Het type dienstverlening waar echte onliners van gruwen en waar offliners tot op heden ook niet warm voor lopen. Maar los van alle kritiek, ook die van andere aanbieders die natuurlijk de semi-monopolie positie onder vuur nemen, het laat wel zien dat Deutsche Post een positie in de online communicatie wil verwerven.

En die positie wil men versterken door de overname van het bedrijf Nugg.ad, dat zich volgens de eigenn website vooral bezighoud met behavioural targeting. Oftewel een bedrijf dat online vele methoden inzet om de effectiviteit van campagnes, imago, branding en publicaties te versterken.

Zoiets gaat in de online wereld gepaard met het verzamelen en verrijken van data opdat de best mogelijke gebruikersprofielen kunnen worden samengesteld. Zodoende kan gerichter worden gecommuniceerd met van te voren bepaalde doelgroepen.

Duidelijk dus een groot verschil met een het traditionele huis aan huis folderen waar ook Deutsche Post jarenlange ervaring mee heeft.

Echter er zit bij de voorgenomen overname wel een addertje onder het gras. De hoeveelheid data en profielen die Deutsche Post zou verkrijgen in combinatie met de eigen aanzienlijke kennis van de markt kan wel eens op gespannen voet staan met niet alleen privacy aspecten maar ook zorgen voor een verstoring op de markt van aanbieders. En dan laat ik nog maar even onvermeld dat Nugg.ad mede mogelijk is gemaakt door de oprichters van Jamba, de alom bekende naam op het gebied van irritante ringtone reclames.

De eerste punten, privacy en marktaandeel, zullen nog wel voor de nodige discussie zorgen en als de overname door mag gaan dan ligt er een stevige uitdaging voor Deutsche Post. Nugg.ad draait volgens de pers verlies en dat in 12 landen.

Interessant geval van combinatie oplichting en ID fraude

Maandag 23 augustus werd in de pers melding gemaakt van oplichting met de Nederlandse Boekenbon. Elke uitgever van waardepapieren neemt maatregelen om vervalsingen tegen te gaan. Dus ook de boekenbon, die in 2009 goed was voor een omzet van ruim € 36.000.000, zal wel aardig zijn dichtgetimmerd denk ik dan.

Schijnbaar zijn er lieden achtergekomen dat ondanks die maatregelen de bon een interessant instrument is om te worden ingezet voor oplichting. Kijkend naar de omzet die de bon vertegenwoordigt en de naamsbekendheid kan ik me daar ook wel het nodige bij voorstellen (PDF link met achtergrond informatie).

De kwaadwillende lieden zijn echter niet zomaar bonnen op een goede kopieermachine gaan leggen en die in een duister circuit te koop gaan aanbieden. De slimmigheid zit erin dat er specifiek een doelgroep is benaderd met een vage smoes dat de boekenbon voor hen goedkoper zou zijn. In de pers is sprake van het gebruiken van de fictieve naam “Stichting Leesbevordering Senioren” als subsidierende organisatie achter deze actie.

De vervalste bonnen zijn vervolgens niet contant verkocht, dat zou te veel argwaan scheppen en vooral ook zou het de verkopers wellicht eerder traceerbaar maken. De aanbieders van de bonnen hebben speciaal voor deze actie in ieder geval een bankrekening geopend. Dit wisten ze te doen door een valse identiteit aan te nemen, ID Fraude dus een verschijnsel dat vaker voorkomt maar in de regel met online activiteiten worden geassocieerd.

Het citaat in zowel Adformatie als Financieel Dagblad “De politie deed invallen op twee adressen, maar de mensen die daar wonen bleken ook slachtoffer, van identiteitsfraude. Op hun naam werden een postbus en de bankrekeningen geopend” verklaart een hoop, maar laat verder onvermeld hoe groot de schrik bij deze twee slachtoffers moet zijn geweest.

Een deel van het traject ziet er doordacht genoeg uit om te vermoeden dat de oplichters met veel rekening hebben gehouden. Iets wat ik echter niet begrijp is waarom de oplichters ook nog eens onjuiste bedragen hebben geincasseerd. Uit het NRC artikel over de affaire maak ik namelijk op dat er niet €3,99 maar €399 is afgeschreven. Door die hebzucht is de actie natuurlijk veel sneller opgevallen. (je toch niet zomaar 100 boekenbonnen af, ook al is het met grote korting). Ik ben dan ook benieuwd of deze lieden in de haast zo snel mogelijk veel te scoren uiteindelijk voldoende sporen hebben achtergelaten waardoor ze uiteindelijk kunnen worden opgepakt.

Politieke ontwikkelingen

Wat hebben Nederland, Amsterdam, België, Groot-Brittannië, NRW en Australië gemeen?

In deze regio’s hebben dit dit jaar verkiezingen plaats gevonden die een aantal trends lijken te bevestigen. Die trends zijn:

  • lage opkomst in de gebieden waar stemrecht geldt en niet stemplicht (België en Australië);
  • volkspartijen verliezen nog steeds stemmen;
  • voorkeursstemmen bepalen vaker uiteindelijke resultaten;
  • opkomst echte vernieuwende partijen valt vooralsnog tegen;
  • het zijn de middelgrote partijen die profiteren;
  • moeilijke coaltievormingen zijn regel geworden;
  • zodra coalities zijn gevormd begint de uitholling.

Is de constatering juist dat in tijden en gebieden waar de burger toegang heeft tot vele communicatie middelen en bronnen, tv, radio en natuurlijk internet die rijkdom niet worden omgezet in een hogere politieke betrokkenheid?

Als je kijkt naar de opkomst cijfers voor de verkiezingen in Nederland van de Tweede kamer (75,4% -4,9% tov 2006) of de Gemeenteraad (54,13 % -4,4% tov 2006), de parlementsverkiezingen in Groot-Brittannië (65,1% +3,8% tov 2006) en NRW (59,3% -3,7% tov 2005) lijkt dat bovenstaande vraag te beantwoorden. De tendens wijst op een lagere opkomst, ondanks de mogelijkheid meer te weten.

Maar de lage (lagere) opkomst gaat niet gepaard met een algehele apathie. Het aantal fora waar ongezouten kritiek wordt geleverd dan wel veel steun wordt uitgesproken is in elk van deze regio’s aanzienlijk. Er is dus wel terdege sprake van betrokkenheid. Deze wordt echter op een andere manier geuit, waarbij het aantal one-issue reacties logischerwijs – en helaas- de boventoon voert.

Je zou zeggen, dat hier een schone taak ligt voor de partijen zich veel meer te richten op online communicatie.

Persoonlijk ben ik nog steeds niet onder de indruk van de prestaties van partijen te komen tot een politiek 2.0 aanpak. De partijen zelf blijven vaak achterlopen met het inzetten van moderne media om te komen tot een meer aansprekende en tijdgerechte – dus effectieve – communicatie met het electoraat. Het zijn veel meer de individuele fractieleden die op basis van eigen kennis en enthousiasme kanalen als social media inzetten.

Hierdoor blijft er een groot verschil bestaan tussen wat ik als geïnteresseerde burger waarneem van de partij en van een of meerdere fractieleden. Volgens mij mist dit ook niet zijn uitwerking op de bredere belangstelling voor politiek. Politiek bedrijven verwordt tot een activiteit waar de 1-op-1 kennis en affiniteit belangrijker is dan het zich herkennen in een partijstandpunt.

Een bank die tegenvalt en omvalt – bijzonder geval

Ok, ik zit er dus wel eens naast. November vorig jaar schreef ik een lovende blogpost over een nieuwe bank in Duitsland, de Noa bank. Een speler die bewust koos voor kleinschaligheid vol inzette op duurzaamheid en nog enkele andere aspecten die mij wel aanspraken.

Vorige week maakte het openbaar ministerie in Düsseldorf bekend dat tegen de twee eigenaren, oprichters van de bank aangifte is gedaan wegens onder andere oplichting. Zoiets gebeurt niet dagelijks, dus voor mij reden dieper in de materie te duiken en ook nagaan of ik iets over het hoofd heb gezien.

Dat laatste had ik dus zeker, want het rommelde al wat langer bij de bank. Zozeer zelfs dat de Duitse toezichthouder Bafin woensdag hard heeft ingegrepen. Het uitblijven van een gezondmaking van de factoring tak is aanleiding geweest de hele bank te sluiten. Over de oorzaken is iedereen het wel eens, de bank had te weinig geld en inkomsten om levensvatbaar te zijn. Een reeds in juli aangekondigde kapitaalsverhoging was voor Bafin alleen acceptabel als de twee oprichters zouden terugtreden. En dat laatste is overduidelijk niet gebeurd.

Wat er rest zijn tot zover ik kan overzien twee verschillende zaken.

Allereerst zijn er de rokende puinhopen van een kleine bank die op het eerste gezicht zo sympathiek was. Rekeninghouders met meer dan €50.000 op hun rekening vissen achter het net, daar het Duitse garantiestelsel schijnbaar niet meer garandeert.

Daarnaast is er de case van een goed idee – social banking 2.0 – dat in de praktijk lastig uitvoerbaar blijk te zijn. Voor een ieder die iets met geldzaken wil doen dan wel net als ik van nature kritisch is over de sector en het toezichthouders verplichte leeskost.

Koffie met een logo

Afgelopen week was ik een aantal dagen in de hoofdstad van Duitsland. De perfecte locatie om een aantal trends op het gebied van online dienstaanbieders (ODA’s) en online toepassingen (waaronder Flattr) beter te bestuderen. Ook over de laatste ontwikkelingen op het gebied van e-readers en duurzaamheid heb ik me laten bijpraten.

Bij dat laatste, de duurzaamheid hoort uiteraard ook koffie. Met enige regelmaat blog ik hier over de koffie, het bruine goedje waarachter een grote industrie zit die het niet altijd even nauw neemt met de regels. Maar koffie is ook bij uitstek een product waar marketingwise veel innovaties worden doorgevoerd. En vooral dat laatste heeft nu weer volop mijn aandacht getrokken.

Overduidelijk is om te beginnen dat Berlijn – net als zoveel andere Duitse steden – een echte koffiestad is geworden. In tegenstelling tot vorige jaren heb ik niet meer voor lege Starbucks panden gestaan, die negatieve trend is schijnbaar stopgezet en alleen dat is al een opmerkelijke constatering. Starbucks heeft immers wereldwijd enorm het mes moeten zetten in het aantal filialen.

Ook de concurrentie blijft het aardig doen. Over een periode van 3 jaren zie ik bij de kleinere ketens en zelfstandige filialen geen noemenswaardige veranderingen. Dat is een goed teken, want data betekent dat men in ieder geval de lastige economische periode tot op heden heeft weten te overleven. De vraag naar koffie en de daarbij horende ambiance lijdt duidelijk minder dan bijvoorbeeld de financiële sector. Het aantal leegstaande hypotheek of bank kantoren stond daarmee in schril contrast.

Een thema dat ik eerder dit jaar aansneed was de wenselijkheid koffie als een duurzaam product in de markt te zetten. Niet alleen goed voor het imago van de verkopende partij, maar ook goed voor de producent – de koffieboer ver weg van het terras waar je achter je macchiato zit.

En zie, Starbucks heeft zelfs op de bekers laten drukken dat in ieder geval sommige smaken koffie nu Fairtrade zijn. Het weergeven van het Fairtrade logo en de 2 regels tekst beschouw ik als een hele goede en tegelijk subtiele marketing actie. Het zal ongetwijfeld het imago van Starbucks verder verbeteren en de naamsbekendheid van Fairtrade een boost geven.

Opel uit de bocht met levenslange garantie

Wat een opmerkelijke marketing actie van Opel Duitsland had moeten worden, om het vertrouwen en de verkoop op te krikken ontpopt zich als een klassiek voorbeeld van een slecht doordacht plan.

Het idee, waar ik hier al eerder over schreef, was dat Opel voor alle nieuw te verkopen modellen in Duitsland een unieke service zou aanbieden. Om te laten zien hoeveel vertrouwen de producent in de eigen producten en de levensvatbaarheid van de fabrieken heeft bedacht met de kreet levenslange garantie.

Prachtige vondst, echter de actie bleek een aantal kleine lettertjes te bevatten. Levenslang betekende bij nader inzien tot 160.000 kilometer. Kosten voor reparaties zouden na die tijd deels – nota bene volgens een progressieve omslag – aan de eigenaar worden doorberekend. Levenslang is duidelijk niet gelijk aan gratis.

Voor consumenten organisaties reden om aan de bel te trekken en het bedrijf te sommeren de misleidende advertentie campagne te staken en gestaakt te houden op straffe van een nader door de rechter te bepalen dwangsom.

Of dat nog niet ernstig genoeg is, de actie van Opel en de reacties hierop vinden plaats midden in de zomer. Buiten wat voetbal en berichten over noodweer valt er niets te melden. De aandacht die deze rel krijgt is daarom extra groot.

Ik bedoel maar, als zelfs de Financial Times er op woensdag 18 augustus een zuur hoofdartikel aan wijdt met de titel “Herstart Opel is mislukt” dan heb je qua imago en marketing toch wel alles fout gedaan wat mogelijk is.

Betaalmuren en bedenkelijke voorwaarden

De laatste dagen is er de nodige aandacht besteed aan de teruglopende bezoekersaantallen van de bekende News corp websites die achter een betaalmuur zijn verdwenen. Zoals te verwachten viel hebben The Times en consorten een buiteling gemaakt. Als je de metingen van Comscore mag geloven is vooralsnog sprake van een teruggang van “slechts” 27%. En om het nog wat complexer te maken, als je een langere periode neemt, zie je dat het aantal bezoekers aan de website al afnam voor het instellen van de betaalmuur.

Is dit een uitkomst waar iedereen blij mee kan zijn? Murdoch omdat de doomsday scenario’s die spraken van dalingen tot 90% (nog) niet kloppen en de critici, -27% is immers nog steeds een stevige daling?

Met name de complexe cijferbrij op Emerce zette me aan het denken, want beschikken we wel over voldoende informatie om van een succes of falen te kunnen spreken? Zoals zo vaak is ook hier de vraag stellen de vraag beantwoorden; nee er missen nog enkele datasets om een goed beeld te krijgen.

Voor mij reden om eens rond te kijken bij enkele andere sites die sinds kort de informatie afschermen voor niet abonnees of geregistreerde gebruikers. Tot mijn grote verbazing zag ik op diverse sites voorwaarden staan, die tot zo ver ik weet in Nederland – en mogelijk ook elders in de EU – niet zijn toegestaan.

Zo heeft de krant De Tijd bij de registratie een opt-out mogelijkheid voor het delen van de gebruikers informatie met derde partijen en/of het sturen van interessante mails. “Wenst u dit niet, gelieve dan dit vakje aan te kruisen.”

Een dergelijke methode verwacht ik eerder bij een soapzender of een hardnekkige ringtone leverancier, in ieder geval niet bij een krant die pretendeert serieus te zijn. Het doet mij in ieder geval vermoeden, dat bij het invoeren van de betaalmuur zaken als klantvriendelijkheid en imago een ondergeschikte rol hebben gespeeld.

e-reader Sony viel mij tegen – of ik begrijp het niet

Afgelopen week had ik de mogelijkheid bij mijn favoriete boekhandel Dussmann enige tijd te mogen spelen met twee e-readers, de Sony PRS-600 en de iets kleinere PRS300. (specs) Lezen vanaf een gewoon computer of laptop scherm ben ik gewend en ook lezen van een smartphone of iPod scherm is mij niet vreemd.

Ondanks die ervaringen vond ik het omgaan met deze twee e-readers tegenvallen. Navigeren ging langzaam en de schermopbouw deed me eerder aan een oude XT computer denken. Ik merkte veel verschil bij het soort tekst dat werd geladen. De “echte” boeken die ik doorbladerde hadden een merkbaar betere opbouw en weergave dan documenten met pdf opmaak. Vooral teksten met veel leestekens kwamen rommelig op mij over. Schijnbaar is de ingebouwde pdf reader nog niet helemaal af, zeker bij zoomen waren de beperkingen duidelijk zichtbaar (nog trager en geen mooie letters). Na een uur had ik voor mijn gevoel genoeg getest en verdiepte ik me weer in de ouderwetse dode bomen boeken, daarvan weet ik tenminste dat elke pagina gelijk is opgebouwd.

Misschien waren mijn verwachtingen te hoog gespannen en zijn e-readers over enkele jaren meer geschikter voor een groter publiek, en speciaal de gebruikers van diverse document formaten.

Voordelen heb ik trouwens wel gezien. Het verschil tussen een paar honderd gram aan e-reader in je rugzak of kilo’s dode bomen spreekt voor zich en het formaat is ook een pluspunt. Jammer alleen weer van de lader. Net als bij netbooks en laptops was dat overduidelijk een onderdeel waar kosten belangrijker waren dan design. Nu is het de zoveelste zwarte massa snoeren en nog niet eens voorzien van een universele (mini usb) stekker.